五、关注顾客评价中的信息反馈(3)
祁定江/著 |
9将服务深入到企业发展中 为了吸引在产品发展后阶段进入市场的无经验的客户，采用客户服务战略更加合理。 市场中充斥着各种各样的同类产品，即使第一次购买产品的客户也能意识到这些产品之间没有很大的差别，这使得产品的功能显得不是那么重要。客户的兴趣不再集中在产品本身，而是更注重服务销售混合体中的单个元素，即产品分配、客户培训以及售后服务等。 家庭个人电脑市场刚兴起的时候，各个厂商大部分的产品都是使用英特尔芯片，所有这些产品的性能其实基本上都是一样的。这么多的供应商，产品都是大同小异，这严重影响了最终用户的购买决策，使得他们的决定不再建立在产品的技术性能上。 20世纪80年代末期，苹果计算机公司就是奉行了客户服务战略，加强了其产品服务的范畴，比如培训、产品维修，以及相关的支持等，从而获得了巨大的成功。而那些对客户的兴趣转变准备不足的其他公司，则变成了竞争中的牺牲品。 |
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