四、解除顾客的后顾之忧
祁定江/著 |
通过构建全面的质量管理体系，为顾客提供最优的价值，解除顾客的后顾之忧，是所有企业都渴望做到的，但真正做到却寥寥无几。很多公司都声称客户至上，但是却不知道自己的产品在顾客心中是不是值得信赖，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数，因此产品很难引起客户的共鸣与认同，更无法建立良好的客户关系，为顾客解除后顾之忧就成了空话。解除顾客的后顾之忧，产品或服务的质量是关键。那么，企业怎样通过完善产品或服务质量，解除顾客的后顾之忧呢？ 1强化质量意识，制定以质量强化品牌的战略因为顾客对质量的要求日益强烈，企业的经营者们必须树立牢固的质量竞争意识，把创建优质产品作为企业一项全局性、综合性的系统工程，紧密关注市场，积极开发一流产品，奋起直追，赶超世界先进水平，把质量战略纳入企业长期发展规划。 2组建企业质量管理部门，建设质量管理机制。企业可以组建企业质量战略委员会专门负责质量战略方案的研究，设立质量监督中心及实施以质量强化品牌战略的相应组织架构和管理机制，切实推进品牌研制开发和营销为一体的事业部或其他组织形式的建设。 3建立产品质量管理体系，努力提高产品质量。产品质量是名牌立足之本，品牌来源于品质。企业品牌体现了社会公众对其产品质量管理水平、技术工艺水平、人员素质等方面的全面评价，提供优质产品、满足顾客需求是树立企业品牌良好形象的基础。为此，企业可以采用通过国际质量认证导入国际质量管理体系和不断进行技术创新的做法，持续确保品牌质量，实现产品开发和产品质量齐头并进。企业必须坚持不懈地狠抓质量经营教育，牢固树立质量意识，使之成为企业上下的共同行动信条，在品牌研制、组织生产和销售过程中严格把好质量关，杜绝因质量问题而砸牌、产生纠纷、索赔和降价等现象，维护企业和品牌的声誉。 4搞好营销和售后服务，将质量管理做到贴近终端顾客。品牌形象是指产品质量在消费者心目中的印象，包括品名、包装、图案、广告设计等，依靠营销和售后服务来塑造。为此，企业要注意关注市场动态，重视竞争对手，确立市场定位，不断改进产品包装、增加产品品种，做好广告营销，搞好产品宣传，完善售后服务，扎扎实实地开拓市场。 只有上述质量战略的严格执行才可以为企业带来持续发展的动力。 |
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