五、提供及时有效的顾客抱怨处理(1)
祁定江/著 |
不良口碑产生的很大一部分原因就在于客户的抱怨没有得到合理的处理。顾客对产品或服务的抱怨最开始一般是基于产品自身的缺陷，但如果顾客感到抱怨没有得到重视，那抱怨很可能变成对产品的全面否定。所以，企业因为顾客抱怨没得到妥善处理而失去的远比实际抱怨的问题造成的损失要多得多。顾客为什么抱怨 顾客抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。 顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用，顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。简单地用公式表示： 顾客的满意度 = 顾客实际感受 / 顾客的期望值 一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面：一是“海口”承诺与过度销售。例如，有的商场承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝；二是隐匿信息。在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些管理的失误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。 企业员工的服务态度和方式问题。企业通过员工为顾客提供产品和服务，员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在： ⊙企业员工服务态度差。 不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解；企业员工有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神、无所谓的手势、面部表情僵硬等。 ⊙缺乏正确的推销方式。 缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。 ⊙缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问。 ⊙过度推销。过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。 产品或服务质量的问题。这主要表现在： ⊙产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准； ⊙产品的包装出现问题，导致产品损坏； ⊙产品出现小瑕疵； ⊙顾客没有按照说明操作而导致出现故障。 处理顾客抱怨的原则有两条： 第一，顾客始终正确。 这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括三个方面的含义： （1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客； （2）对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢； （3）尽可能地满足顾客的要求。 第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。 顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，以免失去了顾客与生意。 应对顾客抱怨的策略 1重视顾客的抱怨。 当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。 2分析顾客抱怨的原因。 比如，一个顾客在某商场购物，他对于购买的产品基本满意，但他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 |
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